BẢO HÀNH VÀ CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ

 

I. QUY ĐỊNH VỀ GÓI DỊCH VỤ VÀ BẢO HÀNH

Hình thức cung cấp: Nam Ngô cung cấp dịch vụ theo Gói khắc phục sự cố / Gói sửa chữa trọn gói. Chi phí dịch vụ đã bao gồm: công kiểm tra, nhân công kỹ thuật và các vật tư/linh kiện phụ trợ cần thiết để khắc phục sự cố.

Trách nhiệm bảo hành: Nam Ngô chịu trách nhiệm bảo hành đồng bộ cho toàn bộ kết quả vận hành của Gói dịch vụ theo đúng thời hạn ghi trên Phiếu dịch vụ điện tử qua App Điện Lạnh Nam Ngô (iOS/CH Play).

I.2. PHẠM VI VÀ QUY ĐỊNH BẢO HÀNH CHI TIẾT

a) Nguyên tắc bảo hành theo Hạng mục:

  • Chính sách bảo hành chỉ áp dụng duy nhất đối với đúng lỗi kỹ thuật và vị trí thao tác được ghi nhận trên Phiếu dịch vụ điện tử qua App Điện Lạnh Nam Ngô.
  • Các sự cố phát sinh sau đó thuộc bộ phận khác, linh kiện khác hoặc do nguyên nhân khách quan khác không liên quan đến hạng mục Nam Ngô đã xử lý sẽ được tính là Đơn hàng sửa chữa mới.

b) Các trường hợp trong Phạm vi Bảo hành:

Bảo hành miễn phí công kiểm tra, nhân công và linh kiện thay thế nếu đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau:

  • Thiết bị/dịch vụ còn trong thời hạn bảo hành ghi nhận trên Phiếu dịch vụ điện tử qua App Điện Lạnh Nam Ngô.
  • Sự cố phát sinh được xác định do lỗi kỹ thuật của bên Nam Ngô hoặc lỗi nhà sản xuất của linh kiện do Nam Ngô thay thế.
  • Đối với Máy lạnh (Điều hòa): Tái diễn hiện tượng rò rỉ gas/nước tại đúng các mối nối, giắc co, vị trí đường ống hoặc linh kiện do KTV Nam Ngô trực tiếp lắp đặt/sửa chữa.
  • Đối với Máy giặt: Hư hỏng các linh kiện, phụ tùng do Nam Ngô thay thế (van cấp/xả nước, bo mạch, dây curoa,…) hoặc rò rỉ nước tại đúng khớp nối do KTV Nam Ngô trực tiếp xử lý.

c) Các trường hợp Không thuộc Phạm vi Bảo hành (Miễn trừ bảo hành kỹ thuật):

Quá thời hạn bảo hành được ghi trên phiếu dịch vụ thông qua App của Điện Lạnh Nam Ngô.

Đối với dịch vụ Máy lạnh (Điều hòa):

  • Sự cố hư hỏng lốc (compressor), chập cháy board mạch do nguồn điện nhà Khách hàng không ổn định, chập chờn, thiên tai hoặc côn trùng/bò sát xâm nhập.
  • Hiện tượng rò rỉ gas/nước tại các vị trí đường ống âm tường, dàn nóng/dàn lạnh cũ mục không thuộc phạm vi Gói khắc phục do Nam Ngô thực hiện.
  • Tắc nghẽn đường ống thoát nước do yếu tố môi trường (bụi bẩn, rác, côn trùng) phát sinh sau thời điểm bàn giao.

Đối với dịch vụ Máy giặt:

  • Hư hỏng chốt cửa, cong vênh lồng giặt, hỏng chốt treo/nhún giảm xóc do Khách hàng giặt quá tải trọng quy định hoặc bỏ vật cứng/kim loại vào lồng giặt.
  • Chập cháy board mạch, hỏng mô-tơ do máy giặt đặt ở vị trí ngập nước, ẩm ướt, bị nước hắt vào hoặc do chuột, gián cắn phá dây điện.
  • Tắc nghẽn van cấp/xả nước do nguồn nước đầu vào của Khách hàng chứa nhiều cặn bẩn, tạp chất.

II. CHÍNH SÁCH HOÀN TIỀN

Chính sách hoàn tiền áp dụng đảm bảo quyền lợi hợp lý cho hai bên và kiểm soát tối đa rủi ro tài chính cho Nam Ngô:

1. Điều kiện xem xét hoàn tiền:

  • Không khắc phục được sự cố thuộc phạm vi bảo hành: Nam Ngô đã tiến hành bảo hành/sửa chữa lại từ 03 lần trở lên đối với cùng một lỗi kỹ thuật thuộc phạm vi bảo hành nhưng vẫn không thể giải quyết triệt để sự cố.
  • Không có linh kiện thay thế: Linh kiện thuộc phạm vi bảo hành bị lỗi nhưng Nam Ngô không còn linh kiện phù hợp và Khách hàng không đồng ý chờ nhập hàng thêm (quá 14 ngày làm việc).
  • Hủy đơn trước thi công: Khách hàng hủy đơn trước khi KTV khởi hành đi thi công.

2. Mức hoàn tiền và Nguyên tắc khấu trừ:

  • Hoàn tiền 100%: Chỉ áp dụng cho trường hợp Khách hàng hủy đơn trước khi KTV khởi hành, hoặc Nam Ngô chủ động từ chối/hủy đơn dịch vụ.
  • Hoàn tiền có khấu trừ (Khi đã thi công/sử dụng): Mức hoàn tiền sẽ bằng [Số tiền Khách hàng đã thanh toán] trừ đi [Chi phí linh kiện/vật tư thực tế đã sử dụng] và [Chi phí công kiểm tra/thi công thực tế] (tối thiểu 150.000đ – 300.000đ tùy gói dịch vụ).
  • Nam Ngô không chịu trách nhiệm bồi thường bất kỳ khoản chi phí gián tiếp, chi phí cơ hội hoặc thiệt hại phát sinh nào khác ngoài giá trị thanh toán thực tế của gói dịch vụ.

3. Quy trình xử lý hoàn tiền:

  • Khách hàng gửi yêu cầu hoàn tiền và cung cấp chứng từ thanh toán qua App Điện Lạnh Nam Ngô hoặc Hotline.
  • Bộ phận kỹ thuật kiểm tra, xác minh nguyên nhân lỗi và kiểm tra xác nhận trong vòng 03 – 05 ngày làm việc.
  • Nếu đủ điều kiện, Nam Ngô thực hiện hoàn tiền qua tài khoản ngân hàng trong vòng 07 – 10 ngày làm việc kể từ ngày ban hành kết quả thẩm định.

III. QUY TRÌNH NGHIỆM THU ĐIỆN TỬ VÀ XÁC NHẬN NGẦM ĐỊNH

  • Lưu thông tin hiện trường: Kỹ thuật viên (KTV) có quyền chủ động ghi nhận (chụp ảnh/quay video) hiện trạng vị trí làm việc, thiết bị, hạ tầng và tài sản xung quanh trước và sau khi thi công để lưu trữ trên hệ thống làm bằng chứng kỹ thuật gốc.
  • Thông báo nghiệm thu: Ngay khi hoàn thành công việc, hệ thống Nam Ngô sẽ gửi 01 tin nhắn (SMS/Zalo ZNS) thông báo hoàn thành đơn hàng kèm đường dẫn (link) về nội dung Chính sách này.
  • Cơ chế xác nhận ngầm định (Căn cứ Điều 93 Bộ luật Dân sự 2015 & Luật Giao dịch điện tử 2023):
    • Quý khách có trách nhiệm vận hành thử và kiểm tra hiện trường ngay sau khi KTV bàn giao.
    • Trong vòng 24 giờ kể từ khi hệ thống gửi tin nhắn thông báo, nếu Quý khách không có phản hồi/khiếu nại qua Hotline hoặc đường link, Quý khách được mặc nhiên xác nhận: Dịch vụ đã hoàn thành đạt chuẩn, hiện trường thi công an toàn, không có hư hỏng hay thất thoát tài sản xung quanh khu vực thi công.
    • Sau 24 giờ, đơn hàng sẽ chuyển sang chế độ bảo hành kỹ thuật định kỳ theo thời hạn của Gói dịch vụ.

IV. CÁC TRƯỜNG HỢP MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM & MIỄN TRỪ TRÁCH NHIỆM LIÊN ĐỚI

Nam Ngô được hoàn toàn miễn trừ trách nhiệm bồi thường, trách nhiệm pháp lý và trách nhiệm liên đới đối với các thiệt hại về người, tài sản hoặc sự cố kỹ thuật trong các trường hợp sau:

  1. Rủi ro về địa hình, kết cấu hạ tầng tại nhà Khách hàng (Mái nhà, Làm việc trên cao):
    • Mái nhà/Ban công/Trần nhà yếu mục: Khách hàng có trách nhiệm thông báo trước cho KTV về tình trạng kết cấu hạ tầng. Nam Ngô miễn trừ toàn bộ trách nhiệm liên đới đối với các thiệt hại hư hỏng kết cấu nhà (sập/móp mái tôn, vỡ mái ngói, sập trần thạch cao…) nếu hình ảnh/video do KTV ghi nhận trước khi thi công cho thấy kết cấu nhà Khách hàng đã bị cũ mục, xuống cấp, hoen gỉ hoặc hỏng hóc từ trước.
    • Quyền từ chối thi công an toàn: KTV có quyền từ chối hoặc dừng thi công nếu phát hiện khu vực trên cao/mái nhà không có điểm neo dây an toàn, thời tiết giông bão, mưa ướt trơn trượt hoặc mái nhà không đảm bảo chịu lực. Nam Ngô không chịu trách nhiệm liên đới về việc chậm trễ tiến độ do từ chối thi công vì lý do an toàn này.
  2. Rủi ro do hệ thống phụ trợ của Khách hàng gây ra:
    • Mọi sự cố chập cháy, nổ thiết bị, cháy nhà xuất phát từ hệ thống dây dẫn điện âm tường cũ mục, Aptomat không đạt chuẩn, biến áp chập chờn hoặc đường ống gas/nước ngầm sẵn có của Khách hàng.
    • Khách hàng cần hợp tác chia sẻ thông tin trung thực về tình trạng của máy, cơ sở thi công trước đó đã thao tác những gì để KTV Nam Ngô dự phòng trước được những rủi ro, sự cố trong tầm kiểm soát, tránh những sự cố đáng tiếc.
    • Rò rỉ điện/gas do các thiết bị khác trong nhà Khách hàng gây ra mà không thuộc phạm vi xử lý của Gói dịch vụ do Nam Ngô thực hiện.
  3. Sự cố phát sinh sau thời hạn 24 giờ nghiệm thu:
    • Mọi khiếu nại về mất mát tài sản, hư hỏng đồ đạc xung quanh khu vực thi công báo cáo sau 24 giờ kể từ khi gửi tin nhắn nghiệm thu (mà trước đó Khách hàng không phản hồi). Các sự cố kỹ thuật phát sinh sau thời gian này sẽ được xử lý theo Chính sách bảo hành.
  4. Can thiệp của Bên thứ ba & Khách hàng vi phạm hướng dẫn:
    • Thiết bị đã bị Khách hàng hoặc bên thứ ba tự ý tháo dỡ, kiểm tra, thay đổi kết cấu hoặc nạp thêm hóa chất/gas sau khi Nam Ngô đã bàn giao.
    • Khách hàng cố tình vận hành thiết bị khi KTV đã cảnh báo nguy cơ mất an toàn hoặc chưa cho phép bật máy.
  5. Sự kiện Bất khả kháng:
    • Thiệt hại do thiên tai, sét đánh, ngập lụt, hỏa hoạn lan truyền từ bên ngoài hoặc sự cố biến động điện áp đột ngột của lưới điện quốc gia.

V. Quy định về Giám sát vận hành & Xử lý sự cố khẩn cấp:

  • Trách nhiệm giám sát: Quý khách vui lòng có mặt trực tiếp để theo dõi trong suốt quá trình Kỹ thuật viên thi công và trong thời gian thiết bị vận hành. Tuyệt đối không để thiết bị hoạt động khi không có người trông coi hoặc tự ý rời khỏi hiện trường, nhằm chủ động ngăn ngừa các rủi ro chập cháy, rò rỉ nước hoặc sự cố điện.
  • Quy trình xử lý sự cố khẩn cấp: Ngay khi phát hiện thiết bị có dấu hiệu bất thường (như có mùi khét, tiếng động lạ, rò rỉ nước, rò rỉ điện hoặc nguồn điện chập chớp), Quý khách cần ngay lập tức tắt máy, ngắt cầu dao (Aptomat) và báo ngay cho Nam Ngô qua Hotline/App để xử lý.
  • Miễn trừ trách nhiệm: Nam Ngô miễn trừ toàn bộ trách nhiệm bồi thường đối với các thiệt hại tài sản hoặc sự cố phát sinh do Khách hàng để thiết bị vận hành trong tình trạng không có người giám sát, hoặc không ngắt nguồn điện kịp thời khi thiết bị đã có dấu hiệu bất thường.

VI. BẢO MẬT DỮ LIỆU CÁ NHÂN VÀ KÊNH HỖ TRỢ

  • Bảo vệ dữ liệu (Căn cứ Nghị định 13/2023/NĐ-CP): Nam Ngô cam kết chỉ sử dụng thông tin cá nhân của Quý khách (Họ tên, SĐT, Địa chỉ, Lịch sử dịch vụ) cho mục đích điều phối KTV, bảo hành và chăm sóc khách hàng.
  • Kênh tiếp nhận hỗ trợ 24/7:
    • Hotline hỗ trợ kỹ thuật: 0287.101.6539
    • Ứng dụng di động: Điện Lạnh Nam Ngô (iOS / CH Play)
    • Website chính thức: dienlanhnamngo.com